Eine Beschwerde während des Aufenthalts ist die letzte Gelegenheit, ein Problem zu lösen, bevor es in der Bewertung steht oder als Erstattung von Ihrer Auszahlung abgezogen wird. Airbnb gibt Gästen 72 Stunden ab Entdeckung eines Mangels, um ihn zu melden, und kann bei erheblichen Problemen ganz oder anteilig erstatten. Entscheidend ist deshalb, was in den ersten 30 Minuten nach der Nachricht des Gastes passiert.

Unten finden Sie den Ablauf von der ersten Antwort bis zum Abschluss, Richtwerte für neun typische Mängel, drei durchgerechnete Varianten und acht Musterantworten zum Kopieren. Wie Sie nach der Abreise auf eine Bewertung antworten, steht im Ratgeber Bewertungen beantworten.

72 Stunden, 24 Stunden, 7 Tage: die Fristen der Plattformen

Beide großen Plattformen setzen Fristen, die den Spielraum des Vermieters bestimmen. Die wichtigsten Regeln im Überblick (Stand der Hilfeseiten: 05.10.2026):

Regel Airbnb Booking.com
Meldefrist für den Gast 72 Stunden nach Feststellung des Problems, verspätete Meldung nur mit Nachweis (Airbnb 2868) keine vergleichbare öffentliche Frist für Gäste
Was als erhebliches Problem gilt kein Zugang, nicht sauber oder unsicher beim Check-in, erhebliche Abweichung vom Inserat, wichtige Ausstattung fehlt oder funktioniert nicht (Heizung, Klimaanlage, Pool) –
Was nicht gedeckt ist kleinere Unannehmlichkeiten wie ein defekter Toaster (Airbnb 3218), vom Gast selbst verursachte Probleme –
Folge für den Gastgeber Auszahlung entfällt oder sinkt um den Erstattungsbetrag; Widerspruch über den Support möglich bei Überbuchung: gleichwertige Ersatzunterkunft finden und bezahlen, Transport organisieren (Booking.com Partner Hub)
Antwortzeit Antwort auf alle Gästenachrichten binnen 24 Stunden erwartet (Airbnb 2414) –
Geld nachträglich ausgleichen Mediations-Center bis 60 Tage nach Check-out (Airbnb 767) über den Kundenservice
Gast melden – Fehlverhalten vom Check-in bis sieben Tage nach Check-out; Beschwerden und Bewertungen zählen nicht dazu (Booking.com Partner Hub)

Zwei Punkte aus den Airbnb-Regeln sind für Vermieter besonders wichtig. Erstens müssen Gäste vor einer Forderung „wann immer möglich" zuerst den Gastgeber benachrichtigen und eine direkte Lösung versuchen. Zweitens rechnet Airbnb Erstattungen an, die der Gastgeber bereits selbst geleistet hat. Wer schnell reagiert und eine angemessene Gutschrift anbietet, behält also die Kontrolle über den Fall.

Minderung nach Paragraf 536 BGB: 5 bis 50 Prozent, nur bei erheblichen Mängeln

Wer eine Ferienwohnung bucht, schließt in der Regel einen Mietvertrag. Nach Paragraf 536 BGB muss der Mieter für die Zeit eines Mangels nur eine angemessen herabgesetzte Miete zahlen; eine unerhebliche Minderung der Tauglichkeit bleibt außer Betracht. Paragraf 536c BGB verpflichtet den Gast, einen Mangel unverzüglich anzuzeigen. Unterlässt er das und konnten Sie deshalb nicht abhelfen, kann er weder mindern noch Schadensersatz verlangen. Eine fristlose Kündigung wegen eines Mangels setzt nach Paragraf 543 Absatz 3 BGB grundsätzlich eine angemessene Frist zur Abhilfe voraus.

Für die Höhe gibt es keine feste Formel. Als grobe Orientierung dient bis heute die Frankfurter Tabelle, die das Landgericht Frankfurt in den 1980er-Jahren für Pauschalreisen entwickelt und zuletzt 1994 ergänzt hat. Sie ist nicht verbindlich (Finanztip, Stand April 2026), zeigt aber, in welcher Größenordnung sich Gerichte und Gäste bewegen. Die Prozentwerte beziehen sich auf den Preis der betroffenen Tage.

Beschwerde Richtwert Frankfurter Tabelle Fällt unter Airbnb 2868? Sinnvolles Reaktionsziel (Redaktionsschätzung)
Kein Zugang (Code, Schlüssel) nicht erfasst ja, ausdrücklich Lösung binnen 15 Minuten
Wohnung beim Check-in nicht sauber 10 bis 20 Prozent ja Nachreinigung am selben Tag
Toilette ausgefallen 15 Prozent ja, wenn nicht bewohnbar Notdienst binnen 4 Stunden
Warmwasser ausgefallen 15 Prozent ja (wichtiges Gerät) Techniker binnen 24 Stunden
Strom- oder Gasausfall 10 bis 20 Prozent ja (Heizung im Winter) Techniker binnen 24 Stunden
Ungeziefer 10 bis 50 Prozent ja (Gesundheitsrisiko) Umzug oder Fachbetrieb am selben Tag
Lärm in der Nacht 10 bis 40 Prozent nur, wenn im Inserat verschwiegen Ursache prüfen binnen 1 Stunde
Wäsche fehlt oder nicht gewechselt 5 bis 10 Prozent in der Regel nein Lieferung binnen 4 Stunden
Fernseher fehlt oder defekt 5 Prozent nein, kleinere Unannehmlichkeit Ersatz binnen 48 Stunden

Zum Lärm gilt eine Besonderheit: Nach den Grundregeln für Gastgeber soll das Inserat alle Umgebungsinformationen nennen, die den zu erwartenden Lärmpegel beeinflussen. Steht die Baustelle gegenüber im Inserat, ist die Beschwerde deutlich schwächer.

Illustration: Smartphone mit Gästechat, Uhr mit 30 Minuten bis zur ersten Antwort und zwei Varianten mit 20 Euro und 285 Euro Abzug, dazu die Zimmerwache-Eule
Gleicher Defekt, andere Reaktion: Im Rechenbeispiel kostet die schnelle Antwort 20 Euro, die ausbleibende 285 Euro.

Der Ablauf in 5 Schritten: von der Nachricht bis zum Abschluss

1. Antworten Sie binnen 30 Minuten, auch ohne Lösung. Die erste Nachricht bestätigt den Eingang, zeigt Verständnis und nennt den nächsten Schritt mit Uhrzeit. Ein „Wir kümmern uns" ohne Zeitangabe reicht nicht.

2. Lassen Sie sich das Problem zeigen. Bitten Sie um ein Foto oder ein kurzes Video. Das dient nicht dem Misstrauen, sondern der richtigen Hilfe: Ein Foto vom Sicherungskasten oder vom Display der Therme spart oft die Anfahrt. Gleichzeitig entsteht ein Beleg, den Airbnb bei einem späteren Streit heranzieht.

3. Bieten Sie eine konkrete Lösung mit Termin an. Reihenfolge: zuerst beheben, dann ersetzen (Heizlüfter, Wasserkocher, Ersatzwäsche), erst danach Geld. Halten Sie Kontaktdaten von Handwerkern, Reinigungskraft und Hausmeister je Objekt griffbereit.

4. Gleichen Sie verbleibende Einschränkungen fair aus. Wenn der Mangel länger als einige Stunden dauert, bieten Sie von sich aus eine Gutschrift an, orientiert an den Richtwerten oben. Bei Airbnb läuft das über das Mediations-Center; so wird die Zahlung der Buchung zugeordnet und später angerechnet.

5. Schließen Sie den Fall schriftlich ab. Eine kurze Nachricht nach der Behebung fragt, ob jetzt alles passt, und fasst die vereinbarte Gutschrift zusammen. Diese Nachricht ist Ihr wichtigster Beleg, falls der Gast später doch eine Erstattung beantragt.

Rechenbeispiel: 265 Euro Unterschied durch die Reaktionszeit

Ausgangslage: Ferienwohnung, fünf Nächte zu 95 Euro, Reinigungsgebühr 60 Euro, Buchungswert 535 Euro (vor Plattformgebühr). Am Abend der zweiten Nacht fällt das Warmwasser aus. Die drei Varianten unterscheiden sich nur durch die Reaktion. Die Zeitpunkte und Gutschriften sind Redaktionsschätzungen, der Richtwert von 15 Prozent stammt aus der Frankfurter Tabelle.

Variante Ablauf Abzug Verbleibender Buchungswert
A: Antwort in 20 Minuten, Behebung am selben Abend Sicherung wieder eingeschaltet, kleine Aufmerksamkeit von 10 Euro 10,00 Euro 525,00 Euro
B: Antwort in 20 Minuten, Techniker am nächsten Mittag ein Tag betroffen, 15 Prozent von 95 Euro sind 14,25 Euro, aufgerundet auf 20 Euro über das Mediations-Center 20,00 Euro 515,00 Euro
C: Keine Antwort bis zum Morgen Gast meldet bei Airbnb, reist nach Nacht zwei ab, Airbnb erstattet die drei Restnächte 285,00 Euro 250,00 Euro

Zwischen B und C liegen 265 Euro bei identischem technischen Defekt. Hinzu kommt in Variante C das Risiko einer niedrigen Bewertung, die laut Airbnb-Grundregeln bei Wiederholung zu Hinweisen an den Gastgeber führt. Wer drei solcher Fälle im Jahr hat, verliert in Variante C rund 800 Euro gegenüber Variante B (Redaktionsschätzung).

Entscheidungshilfe: 6 Fälle von der Entschuldigung bis zur Ersatzunterkunft

  • Wenn das Problem binnen weniger Stunden behoben ist, dann genügt meist eine Entschuldigung; eine Gutschrift ist freiwillig.
  • Wenn eine Einschränkung über Nacht bestehen bleibt, dann bieten Sie von sich aus einen Ausgleich für die betroffenen Tage an, orientiert an den Richtwerten.
  • Wenn die Wohnung unbewohnbar ist (kein Wasser, kein Strom, Ungeziefer, Wasserschaden), dann organisieren Sie eine Ersatzunterkunft, informieren die Plattform und erstatten die nicht nutzbaren Nächte.
  • Wenn der Gast mehr verlangt, als dem Mangel entspricht, dann bleiben Sie bei Ihrem begründeten Angebot und verweisen auf die Klärung über die Plattform.
  • Wenn der Gast den Mangel selbst verursacht hat, dann beheben Sie ihn trotzdem zügig und klären die Kosten danach über die Kaution oder den Schadensantrag.
  • Wenn sich ein Gast über Nachbarn beschwert oder Nachbarn über den Gast, dann verweisen Sie freundlich auf die Hausordnung und dokumentieren den Verlauf.

Acht Musterantworten zum Kopieren

Passen Sie Namen, Zeiten und Beträge an. Die Texte funktionieren in Airbnb, Booking.com und per E-Mail.

1. Erste Reaktion auf jede Beschwerde

Guten Abend [Name], danke, dass Sie sich sofort melden, und entschuldigen Sie die Unannehmlichkeit. Ich kümmere mich jetzt darum. Können Sie mir bitte ein Foto schicken? Sie hören bis [Uhrzeit] von mir, wie es weitergeht.

2. Wohnung nicht sauber

Das hätte so nicht sein dürfen, danke für die Fotos. Unsere Reinigungskraft kommt heute um [Uhrzeit] und reinigt die genannten Stellen nach. Passt Ihnen das, oder sollen wir einen anderen Zeitpunkt wählen?

3. Heizung oder Warmwasser ausgefallen

Bitte prüfen Sie zuerst, ob am Sicherungskasten im Flur ein Schalter unten steht. Falls das nicht hilft: Der Techniker ist morgen bis [Uhrzeit] bei Ihnen. Für heute Nacht liegt ein Heizlüfter im Schrank im Flur. Für die Einschränkung erstatten wir Ihnen [Betrag] Euro.

4. Lärm von außen

Danke für den Hinweis. Ich kläre das jetzt mit der Hausverwaltung. In der Kommode im Schlafzimmer finden Sie Ohrstöpsel. Ich melde mich bis [Uhrzeit] mit einer Rückmeldung.

5. Kein Zugang zur Wohnung

Ich bin jetzt für Sie erreichbar unter [Telefon]. Der neue Code lautet [Code], er ist ab sofort aktiv. Bitte geben Sie mir kurz Bescheid, sobald Sie drin sind.

6. Ausstattung defekt (zum Beispiel WLAN)

Bitte schalten Sie den Router im Wohnzimmerschrank einmal für 30 Sekunden aus und wieder ein. Wenn das nicht hilft, bringen wir morgen bis [Uhrzeit] ein Ersatzgerät. Bis dahin können Sie den mobilen Hotspot in der Schublade unter dem Fernseher nutzen.

7. Forderung geht über den Mangel hinaus

Ich verstehe Ihren Ärger. Der Ausfall betraf eine Nacht, das Warmwasser lief am nächsten Mittag wieder. Dafür biete ich Ihnen [Betrag] Euro an. Eine Erstattung des gesamten Aufenthalts kann ich nicht anbieten, da die Wohnung an den übrigen Tagen vollständig nutzbar war.

8. Abschluss nach der Lösung

Ich hoffe, jetzt ist alles in Ordnung. Wie besprochen erhalten Sie [Betrag] Euro zurück, ich habe die Zahlung soeben angewiesen. Wenn noch etwas fehlt, schreiben Sie mir jederzeit.

Für Monteurzimmer gilt dieselbe Logik, nur der Adressat ändert sich: Bei Firmenbuchungen informieren Sie zusätzlich die Disposition, damit die Rechnung später zur Gutschrift passt. Weitere Vorlagen für die Zeit vor und nach dem Aufenthalt stehen im Ratgeber Nachrichten an Gäste.

Erreichbarkeit um 23 Uhr entscheidet über Variante B oder C

Die Gästefrage um 23 Uhr beantwortet sich nicht von selbst: Entweder ist jemand erreichbar, oder der Gast wendet sich an die Plattform. In unseren eigenen Ferienwohnungen und Monteurzimmern in Berlin und Brandenburg kamen die meisten Beschwerden abends und am Wochenende. Zimmerwache beantwortet Gästenachrichten auf Airbnb, Booking.com und per E-Mail in Minuten aus den hinterlegten Angaben zu jedem Objekt, etwa wo der Sicherungskasten ist oder wo der Heizlüfter steht. Der Telefonassistent nimmt Anrufe rund um die Uhr an und gibt Notfälle an einen Menschen weiter. Wie das im Alltag aussieht, steht unter So funktioniert es; die Kosten je Einheit unter Preise.

Checkliste: 10 Punkte für jede Beschwerde

  • ☐ Erste Antwort binnen 30 Minuten mit Uhrzeit für den nächsten Schritt
  • ☐ Foto oder Video des Problems angefordert und gespeichert
  • ☐ Selbsthilfe-Hinweis geprüft (Sicherung, Router, Thermostat)
  • ☐ Handwerker, Reinigung oder Hausmeister mit festem Termin beauftragt
  • ☐ Übergangslösung angeboten (Heizlüfter, Ersatzwäsche, Hotspot)
  • ☐ Ausgleich nach Dauer und Schwere bemessen, Richtwerte beachtet
  • ☐ Gutschrift bei Airbnb über das Mediations-Center angewiesen
  • ☐ Abschlussnachricht mit Zusammenfassung gesendet
  • ☐ Ursache notiert und Ersatzteil oder Wartung eingeplant
  • ☐ Inserat und Gästemappe ergänzt, falls die Beschwerde auf fehlende Information zurückgeht

Notfallplan: 6 Schritte, wenn die Wohnung unbewohnbar wird

  1. Sicherheit klären. Bei Gas- oder Brandgeruch, Wasser an Elektrik oder Verletzten: Gast hinausschicken, Notruf 112 oder Gasstörungsdienst, Haupthahn oder Sicherung abstellen lassen.
  2. Dokumentieren. Fotos und Uhrzeiten sichern, Nachrichtenverlauf auf der Plattform behalten. Bei Wasserschaden den Versicherer informieren, siehe Versicherungen für Vermieter.
  3. Plattform informieren. Bei Airbnb über den Support; bei Booking.com den Kundenservice kontaktieren. Für Überbuchungen verlangt Booking.com eine gleichwertige oder höherwertige Ersatzunterkunft auf Kosten des Vermieters.
  4. Ersatz organisieren. Eigene freie Einheit, befreundete Vermieter oder Hotel in der Nähe. Eine Liste mit drei Ersatzadressen je Objekt vorab anlegen.
  5. Abrechnen. Nicht nutzbare Nächte erstatten, Folgebuchungen prüfen und gegebenenfalls nach Ihren Stornierungsregeln umbuchen oder absagen.
  6. Nacharbeiten. Ursache beheben, Wartung planen, etwa für die Heizung vor dem Winter (Heizung und Frostschutz), und den Fall im Objektwissen festhalten.

Beschwerden vorbeugen: 3 Hilfen gegen fehlende Informationen

Viele Beschwerden entstehen aus fehlenden Informationen: Der Gast findet den Sicherungskasten nicht, versteht das Thermostat nicht oder weiß nicht, dass die Waschmaschine einen eigenen Hahn hat. Eine Gästemappe mit Fotos, eine Anreisenachricht mit den drei häufigsten Handgriffen und eine Kontrolle nach jeder Reinigung verhindern einen großen Teil davon. Wie sich ein solches Vorgehen in den Bewertungen niederschlägt, zeigt der Ratgeber Gästebewertungen verbessern.

Hinweis: Dieser Artikel gibt einen Überblick und ersetzt keine Rechtsberatung. Bei strittigen Forderungen oder hohen Beträgen wenden Sie sich an eine Anwaltskanzlei.

Weiterlesen: Lärmbeschwerden von Nachbarn: Pflichten und Vorbeugung bei Kurzzeitvermietung.

Quellen

  • Airbnb-Hilfe, Richtlinie für Umbuchungen und Rückerstattungen im Zusammenhang mit Unterkünften (Artikel 2868, in Kraft seit 06.02.2025), abgerufen am 05.10.2026: https://www.airbnb.de/help/article/2868
  • Airbnb-Hilfe, AirCover für Gäste (Artikel 3218), abgerufen am 05.10.2026: https://www.airbnb.de/help/article/3218
  • Airbnb-Hilfe, So hilft dir das Mediations-Center (Artikel 767), abgerufen am 05.10.2026: https://www.airbnb.de/help/article/767
  • Airbnb-Hilfe, Grundregeln für Gastgeber:innen von Unterkünften (Artikel 2895), abgerufen am 05.10.2026: https://www.airbnb.de/help/article/2895
  • Airbnb-Hilfe, Warum Gastgeber:innen gebeten werden, innerhalb von 24 Stunden zu antworten (Artikel 2414), abgerufen am 05.10.2026: https://www.airbnb.de/help/article/2414
  • Booking.com for Partners, All you need to know about double bookings, abgerufen am 05.10.2026: https://partner.booking.com/en-gb/help/reservations/overbookings-no-shows/all-you-need-know-about-double-bookings
  • Booking.com for Partners, Reporting guest misconduct, abgerufen am 05.10.2026: https://partner.booking.com/en-us/help/first-steps/first-reservations/reporting-guest-misconduct
  • Bürgerliches Gesetzbuch, Paragrafen 536, 536c und 543, abgerufen am 05.10.2026: https://www.gesetze-im-internet.de/bgb/__536.html, https://www.gesetze-im-internet.de/bgb/__536c.html, https://www.gesetze-im-internet.de/bgb/__543.html
  • Finanztip, Frankfurter Tabelle (Stand April 2026), abgerufen am 05.10.2026: https://www.finanztip.de/frankfurter-tabelle/