Eine Bewertung schreibt ein Gast. Ihre Antwort darauf lesen alle, die nach ihm kommen. Wer eine Ferienwohnung oder ein Monteurzimmer bucht, scrollt durch die Bewertungen und sieht dabei auch, wie der Gastgeber reagiert: freundlich und sachlich, gereizt oder gar nicht. Dieser Ratgeber zeigt, wo Sie auf Airbnb und Booking.com antworten können, welche Fristen und Regeln die Plattformen selbst nennen, und gibt Ihnen fünf Regeln sowie Vorlagen für Lob, Kritik und unfaire Bewertungen an die Hand. Alle Angaben zu den Plattformen stammen aus deren Hilfeseiten, abgerufen am 28.09.2026. Plattformen ändern ihre Abläufe regelmäßig; prüfen Sie im Zweifel die aktuelle Hilfeseite.

Warum Antworten zählen

Eine Antwort ändert die Bewertung nicht, aber sie ändert, wie die Bewertung gelesen wird. Ein Kritikpunkt ohne Reaktion bleibt als offene Frage stehen. Derselbe Kritikpunkt mit einer kurzen, sachlichen Antwort zeigt: Hier wird zugehört, und das Problem ist bekannt oder behoben. Booking.com beschreibt das in seinem Partner Hub ähnlich: Wer eine negative Erfahrung gemacht hat, möchte oft vor allem gehört werden. Wenn Sie die Erfahrung anerkennen und, wo möglich, sagen, was Sie verbessern, zeigen Sie dem Gast und allen künftigen Gästen, dass Sie Rückmeldungen ernst nehmen.

Für Vermieter mit mehreren Einheiten kommt ein praktischer Punkt dazu: Bewertungen sind eine Qualitätskontrolle, die nichts extra kostet. Wer sie regelmäßig liest und beantwortet, merkt früh, wenn in einer Einheit der Duschkopf verkalkt, das WLAN abends aussetzt oder die Anreisebeschreibung missverständlich ist.

Wo Sie antworten können: Airbnb und Booking.com

Airbnb. Nach einem Aufenthalt werden Gast und Gastgeber aufgefordert, einander zu bewerten. Beide haben dafür 14 Tage Zeit. Sichtbar werden die Bewertungen, wenn beide Seiten bewertet haben oder die 14 Tage abgelaufen sind, je nachdem, was zuerst eintritt. Auf eine veröffentlichte Bewertung können Sie öffentlich antworten, und zwar laut Hilfe-Center innerhalb von 30 Tagen, nachdem die Bewertung geschrieben wurde. Die Antwort erscheint direkt unter der Bewertung und ist für die gesamte Airbnb-Community sichtbar. Ihre eigene Bewertung des Gastes können Sie nur bearbeiten, solange sie noch nicht veröffentlicht ist.

Booking.com. Gäste, die bei Ihnen übernachtet haben, können eine Bewertung mit einer Punktzahl bis zehn abgeben. Antworten können Sie im Extranet oder in der Pulse-App schreiben, bearbeiten oder entfernen dagegen nur im Extranet. Die Antwort muss in der Sprache der Bewertung oder auf Englisch verfasst sein, sonst wird sie nicht veröffentlicht. Antworten sind nur auf Bewertungen mit Titel oder Kommentar möglich. Booking.com prüft jede Antwort vor der Veröffentlichung; das kann bis zu 72 Stunden dauern. Seit Januar 2025 gewichtet Booking.com außerdem die Gesamtbewertung nach Aktualität, neuere Bewertungen zählen also stärker.

Airbnb Booking.com
Öffentliche Antwort ja, unter der Bewertung ja, im Extranet oder in der Pulse-App
Frist laut Hilfeseite 30 Tage nach der Bewertung keine Frist genannt
Prüfung vor Veröffentlichung nicht genannt ja, bis zu 72 Stunden
Sprache nicht eingeschränkt genannt Sprache der Bewertung oder Englisch
Richtlinien gelten auch für Antworten ja ja
Illustration: Bewertung mit Sternen und Antwort-Sprechblase, daneben die Zimmerwache-Eule
Kurz, freundlich, sachlich – und nie mit Gastdaten.

Fünf Regeln für jede Antwort

1. Kurz danken, auch bei Kritik. Booking.com rät, Gästen für jede Bewertung zu danken, ob sie positiv oder negativ ist. Ein Dank am Anfang nimmt der Antwort die Schärfe und wirkt souverän.

2. Sachlich auf den Punkt eingehen. Greifen Sie den konkreten Kritikpunkt auf, statt allgemein zu bleiben. Verzichten Sie auf Gegenvorwürfe und lange Rechtfertigungen. Booking.com empfiehlt kurze Antworten, die auf den Punkt kommen, und einen höflichen Ton gerade bei negativen Bewertungen.

3. Sagen, was Sie geändert haben, aber nur, wenn es stimmt. Ein neuer Router, eine klarere Anreisebeschreibung, ein zusätzlicher Wäschesatz: Solche Sätze überzeugen künftige Gäste. Schreiben Sie sie nur, wenn die Änderung wirklich umgesetzt ist. Booking.com betont, dass Antworten wahr und genau sein müssen.

4. Keine persönlichen Daten des Gastes. Die Antwort ist öffentlich. Nennen Sie keine Nachnamen, keine Buchungsdaten, keine Telefonnummern und keine Inhalte aus privaten Nachrichten. Für Antworten gelten laut Airbnb dieselben Richtlinien wie für Bewertungen; bei Booking.com gelten die Inhaltsrichtlinien ebenfalls für Antworten.

5. Mit Ihrem Namen unterschreiben. Eine persönliche Antwort liest sich anders als ein Textbaustein. Booking.com rät ausdrücklich dazu, Antworten persönlich und individuell zu schreiben, damit sie nicht wie eine Vorlage wirken. Nutzen Sie Vorlagen deshalb als Gerüst und ergänzen Sie immer ein konkretes Detail aus der Bewertung.

Vorlagen für Lob, Kritik und unfaire Bewertungen

Die folgenden Vorlagen sind bewusst kurz. Platzhalter stehen in eckigen Klammern. Passen Sie Anrede und Ton an Ihre Gäste an: Monteure und Firmenkunden erwarten oft eine andere Ansprache als Familien im Urlaub.

Bei Lob: „Vielen Dank, dass Sie bei uns waren. Schön, dass [Detail aus der Bewertung] gepasst hat. Bis zum nächsten Mal, [Name]“

Bei sachlicher Kritik: „Danke für Ihre Rückmeldung zu [Punkt]. Das hätte nicht passieren sollen. Wir haben inzwischen [konkrete Änderung]. Viele Grüße, [Name]“

Bei Kritik, die Sie nicht nachvollziehen können: „Danke für Ihre Bewertung. Zu [Punkt] haben wir während des Aufenthalts keine Nachricht erhalten, sonst hätten wir sofort reagiert. Wir nehmen den Hinweis trotzdem auf und prüfen [Punkt]. Viele Grüße, [Name]“

Bei einer Bewertung, die gegen Richtlinien verstößt: Antworten Sie nicht im Affekt. Beantragen Sie zuerst die Prüfung bei der Plattform (siehe nächster Abschnitt). Wenn Sie trotzdem antworten, bleiben Sie bei einem sachlichen Satz ohne Vorwurf, etwa: „Wir haben die Bewertung zur Prüfung gemeldet und äußern uns hier nicht weiter. [Name]“

Wann Sie eine Bewertung melden können

Löschen können Sie Bewertungen nicht selbst. Beide Plattformen nennen Fälle, in denen sie eine Bewertung entfernen können.

Airbnb nennt in seiner Richtlinie für authentische und vertrauenswürdige Bewertungen unter anderem: irrelevante Bewertungen, die sich nicht auf das Angebot beziehen, gefälschte Bewertungen von Personen, die nicht an der Buchung teilgenommen haben, voreingenommene Bewertungen, die unter Druck oder Absprache entstanden sind, Bewertungen für konkurrierende Angebote, Vergeltungsbewertungen und Verstöße gegen die Inhaltsrichtlinien. Die Meldung läuft über ein Formular, in dem Sie Grund und Details angeben und Unterlagen hochladen können.

Booking.com nennt als Bedingungen unter anderem: Der Gast hat storniert und bestätigt, dass er nicht angereist ist; Sie haben mindestens 24 Stunden vor der Anreise storniert; die Buchung ist als Nichtanreise markiert und die Bewertung beschreibt keinen Aufenthalt; der Gast hat die falsche Unterkunft bewertet; oder der Gast nutzt die Bewertung zur Erpressung, wofür ein schriftlicher Nachweis nötig ist. Die Anfrage stellen Sie im Extranet über das Postfach, Thema Gästebewertungen.

Unangenehme, aber ehrliche Kritik ist in beiden Fällen kein Grund für eine Entfernung. Hier hilft nur eine gute Antwort und die Änderung vor Ort.

Datenschutz: keine Gastdaten in Antworten

Öffentliche Antworten bleiben lange sichtbar. Vermeiden Sie deshalb alles, was einen Gast identifizierbar macht oder private Umstände offenlegt: Nachnamen, Firmennamen von Monteuren, Reisedaten, Zimmernummern in Verbindung mit Personen, Inhalte aus Nachrichten oder Anrufen. Wenn Sie etwas klären möchten, schreiben Sie dem Gast über die Nachrichtenfunktion der Plattform, nicht in die öffentliche Antwort.

Checkliste zum Saisonende

  • ☐ Alle Bewertungen der Saison auf Airbnb und Booking.com öffnen
  • ☐ Airbnb: offene Antworten innerhalb der 30-Tage-Frist schreiben
  • ☐ Booking.com: Sprache der Bewertung beachten, Prüfzeit bis 72 Stunden einplanen
  • ☐ Wiederkehrende Kritikpunkte je Einheit notieren
  • ☐ Änderungen umsetzen, bevor Sie sie in einer Antwort erwähnen
  • ☐ Antworten auf Personendaten prüfen
  • ☐ Bewertungen, die gegen Richtlinien verstoßen, bei der Plattform melden

Was heißt das für Sie?

Planen Sie das Beantworten von Bewertungen als festen Termin ein, zum Beispiel einmal pro Woche, und nicht erst, wenn eine kritische Bewertung auftaucht. Mit mehreren Einheiten auf mehreren Plattformen lohnt sich eine einfache Übersicht, welche Bewertung noch offen ist. Zimmerwache übernimmt für private Vermieter Gästenachrichten, Anrufe und die Abstimmung der Reinigung je Buchung. Das Beantworten öffentlicher Bewertungen bleibt bewusst bei Ihnen, denn es ist Ihre Stimme gegenüber künftigen Gästen. Was Gäste in Bewertungen besonders häufig ansprechen, lesen Sie im Ratgeber Was Gäste bei Ferienwohnungen wichtig finden.

Weiterlesen: Gästebewertungen verbessern: Was bei Ferienwohnung und Monteurzimmer messbar wirkt.

Quellen